深入学习实践科学发展观带来崭新变化

建设银行致力打造一流个人银行服务品牌

今年2月，建设银行被中央确定为开展深入学习实践科学发展观活动试点单位，也是全国金融系统唯一开展试点活动的单位。在试点活动中，建设银行按照科学发展观要求，认真践行“以客户为中心”的经营理念，努力为客户提供更加便捷、高效、个性化的服务，打造一流的个人银行服务品牌。

从客户需求出发进行服务创新。建设银行在国内同业中率先推出了一系列旨在切实了解客户金融服务需求的创新措施。如在国内同业中率先创设了“客户接待日”制度，建立了全行各级管理人员定期接待客户的机制。今年前四个月，全行“客户接待日”共接待客户1500位，解决1500多个问题，另有152个问题正在解决之中。同时，在北京、上海、广州、成都、厦门建立了5个客户体验中心，直接观察、收集、分析客户体验和感受，为产品和服务优化提供重要参考。建设银行专门优化了“95533”客户服务系统，推出200余项创新服务功能，人工应答等候时间由原来的平均45秒缩短为15秒。建设银行还组建专门团队负责“客户之声”项目，通过外部专业调查公司收集客户的建议和意见，在科学分析之后作为产品和服务创新的重要依据。

从解决突出问题出发完善服务机制。针对客户反映的个人结售汇交易系统相应慢、等待时间较长等问题，建设银行在较短时间内改进了交易系统，使系统的响应时间大幅缩短，节约了客户的时间。针对客户反映“信用卡办卡时间较长”的问题，建设银行通过梳理和优化流程、提高制卡及寄送效率等措施，将办卡时间减少了3-7个工作日。在了解到目前客户急需流动性高、收益稳定的理财产品后，迅速组织力量研发出了“新股通自动理财帐户”、“1个月短期债券型产品”等创新产品，使客户资产得以灵活配置，受到市场欢迎。

从提升服务能力出发推进业务转型和流程优化。建设银行将学习实践科学发展观与积极推进战略转型结合起来，与提升客户服务能力结合起来，努力实现全面协调可持续发展。截至6月中旬，建设银行已有7358 家零售网点成功地实现了功能转型，占零售网点总数约55%；转型网点的日均产品销售量比转型前增长115%，工作效率提高30—40%，客户等待时间减少4分钟。为防范理财卡被盗用所造成的客户资金风险，建设银行开通了理财卡境外交易预警提示服务，通过短信形式对理财卡交易进行笔笔通知，第一时间对客户进行风险提示。建设银行特别重视处理好效率与风险的关系。股票型基金的赎回资金到帐时间通常为T+5日，若逢节假日，实际到帐时间更长，以致客户的资金使用率比较低，但缩短到帐时间又会增加清算风险。在学习实践科学发展观活动中，建设银行调整了内部流程，将资金到帐时间减少了1个工作日，即缩短为T+4日，更好地协调了产品的便捷性和安全性。

从强化企业社会责任意识出发，全力为地震灾区群众服务。自股改上市以来，建设银行高度重视履行企业社会责任，积极参与扶危济困等社会公益事业。特别是学习实践科学发展观活动开展以来，建设银行进一步明确了自身对国家和社会应负的责任，采取切实措施全面履行企业公民责任。汶川特大地震发生后，全行上下心系灾区，捐款总额达1.56亿元。同时，根据震灾发生后的特殊情况，特事特办，为灾区群众提供全方位个人金融服务。全行各营业网点从5月14日起即开设了抗震救灾捐款、汇款绿色通道，网上银行开通了“救灾捐款直通车”，为信用卡客户开通了800免费电话捐款，并对向灾区的捐款、汇款免收手续费；针对灾区群众存折、银行卡等介质损坏或丢失的情况，推出“无介质救急服务”，为受灾客户提供不超过5000元的救急取款服务，并对基金、国债、理财产品客户提供全面救急服务；紧急推出“善意提醒确保捐款安全”服务，采取在全行网点“赈灾捐款专用窗口”张贴告示、业务人员善意提示、多方核实等多项安全措施，防范不法分子假冒慈善机构骗取捐款可能给客户造成的风险；在同业中率先对个人贷款相关问题作出应急安排，对因受灾无法正常还款的个人贷款客户，给予最长6个月的宽限期，对其贷款不计罚息，不在个人信用信息基础数据库中反映违约记录；对灾区居民的个人住房贷款给予利率优惠，贷款利率在基准利率基础上下浮15％。建设银行还对信用卡客户采取应急政策，包括受灾客户可延迟还款、放宽对异地卡实施紧急现金援助的规定、适当调整客户用于灾后建设的临时额度、对因地震灾害导致的信用卡遗失及损坏免收手续费、对客户无法及时归还的信用卡透支款项顺延免息期或减免利息等。

目前，建设银行正以高度负责的态度、改革创新的精神、求真务实的作风，深入扎实推进学习实践科学发展观的试点工作。