精准高效的运营管理为建行客服保驾护航

走进客户服务中心

客户服务中心是负责为客户和员工提供企业级、集约化、智能化、多功能、多语言、全天候服务的经营管理部门，所辖北京、武汉、广州、苏州、天津、南宁、兰州、合肥等九家分中心。成立以来，客户服务中心认真贯彻落实总行党委战略转型要求，以建设“国内领先、国际一流”客户服务渠道和窗口为愿景，在全面推进客服业务集约化转型进程中，不断筑牢服务根基，深化服务体系，创造服务价值！

为充分贴合客户习惯，客户服务中心搭建全渠道融合联动平台，从传统电话接入拓宽至邮件、视频、网络、短信、微信、微博、在线等新兴渠道协同，有效缩短问题处理时间。

为加快智能服务步伐，客户服务中心坚持“智能优先、移动优先、自助优先”，形成覆盖移动端、PC端、短信服务的全电子渠道和服务行内外、海内外的全智能服务网络“全布局”架构，精心打造的智能语音导航、智能应答技术、智能客服服务、智能客服管理，让智能分流能力进一步提升，智能客服业务总量四行第一。

为集中受理客户诉求，客户服务中心打破时间空间限制，全心全意为全行近6亿个人客户、400多万公司客户提供7*24小时全天候不间断服务。其建立的三级专家响应支持队伍，为建行全部信息系统上线提供协同支持；其搭建的“企业级知识百科全书”式知识管理平台，实现了“全面、立体、智能”的全业务知识生命周期管理。

为满足客户多元化金融需求，客户服务中心提供业务咨询、转账汇款、投资理财、营销催收、贵宾服务、贷款业务、客群关系维护等，业务范围实现全客群、全业务、全渠道“三覆盖”，海内外、子公司“四托管”。

为提升全球服务竞争力，客户服务中心为海内外客户提供普通话、粤语、英语、日语、俄语、法语、闽南语等多语言服务，语种数量同业领先，企业级多语种知识库建设水平更是遥遥领先。

为保障客户资金安全，客户服务中心积极履行企业社会责任，充分发挥风险防控“三道防线”，协助公安机关、国家安全机关快速办理普通司法查处、紧急止付与快速冻结等业务，为全行声誉保驾护航。

为向“价值中心”转型，客户服务中心努力拓展业务范围，电话营销收益、信用卡催收回收金额、回收账户数实现三增长。

成立以来，在总行党委的支持和指导下，在近7000名客服人的努力下，客户服务中心不断夯实管理基础，打出了集约管理、客户服务、业务支持、大数据分析、三级响应等“组合拳”，构建了“人工+智能、线上+线下、服务+营销”的云客服平台，取得了“所有业务指标全面快速增长，信用卡催收金额户数实现双增长，95533和400热线客户满意度双获六行第一”的好佳绩。先后荣获中国银行业协会“寻找好声音”业务技能竞赛团队综合一等奖、中国银行业协会客户服务中心联席会主任单位、中国银行业协会客户服务委员会“主任”单位、中国金融业客服中心运营管理精英团队奖、中国金融业客服中心呼出业务精英、中国建设银行新一代核心系统建设优秀成果奖等。

荣誉背后，是每一位客服人用敬业高效的服务，至诚至真的态度和亲和专注的理念！当人们带着倦意进入甜蜜梦乡时，他们彻夜未眠地守候在“看不见的窗口”旁；当新春佳节阖家团圆时，他们热情地为一位位客户答疑解惑；当发生地震、台风等灾难或系统升级电话猛增时，他们不计得失坚守岗位，保证对客户的服务不打折扣……他们是一群默默奉献却又甘于平凡的客服人！

今天，我们邀请了来自客户服务中心的十位员工，一起讲讲他们的服务故事，分享客服的感悟心语。