加强消费者权益保护是广大银行业消费者的热切希望，更是银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。为此，建行云南省分行高度重视消费者权益保护工作，构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。据云南省银监局最近公布的辖内部分银行业金融机构2014年消费者权益保护工作评审结果显示，建行云南省分行在全省21家银行考核评价单位中名列前茅。

以人为本持续提升消费者满意度

全面深化消费者权益保护理念。该行始终将消费者是否满意、服务体验是否改善作为检验工作成效的重要标准，积极贯彻总行“以客户为中心”的经营理念，认真落实监管部门各项监管政策，加大对消费者权益保护工作的资源投入，将该工作贯穿于从管理层到操作层的各项经营管理活动中，并结合自身实际，逐步建立了消费者权益保护工作组织架构和运行机制。

全面构建管理体系。去年，该行专门成立消费者权益保护专业委员会，建立消费者权益保护工作管理体系和纵横向责任网络。统筹推动全行消费者权益保护工作，明确了此项工作的目标、工作框架、职责分工和主要措施。从制度体系、事前协调和管控机制、产品和服务信息披露、产品和服务售后服务、宣传教育、金融信息保护、健全消费者投诉处理等多方面对全辖区消费者权益保护工作提出了具体指导意见。

持续提升消费者满意度。2007年以来，建设银行逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系。通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，并开展神秘人专项检查，有针对性地实施产品和服务改进。建行云南省分行已连续四年在总行全国服务质量检查中位居前十。

服务至上持续改善消费者体验

据了解，建行云南省分行十分注重消费者多样化、多层次的金融需求，高度重视消费者服务体验，不断增强服务能力，持续提升服务质量。

一方面大力提升渠道服务能力，持续做好网点“三综合”建设，并在全行范围内启动智慧银行推广工作，加快物理渠道创新和转型；坚持“智慧、泛在、跨界”的电子银行业务发展方向，率先推出微信银行服务，并不断加大自助设备布放，优化布局；加快推进电话银行业务集约化进程，努力将其打造成为重要的服务渠道和服务窗口。

另一方面加快产品创新步伐，坚持“人无我有，人有我优”的工作目标，持续推进产品优化和创新，形成了一批有市场竞争力，能够较好满足消费者需求的金融产品。

同时，该行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，积极为客户投诉提供便利，通过95533和400/800客户服务热线、官方微博微信、来信来访、互联网网站、营业网点等多种途径全面了解客户诉求。

同时，进一步健全投诉处理的问责、回访和通报机制，有力推动了各类问题的快速有效解决。而对于特殊消费群体，该行通过制定规章制度、提供服务便利、推广电子银行服务等一系列举措，为特殊消费者提供规范化、人性化的服务。不断完善突发事件应急预案，建立媒体舆情监测常态机制，加强声誉风险管理，持续提升网点的应急处理能力。